Toda medida que busque potencializar o atendimento ao cliente é completamente bem-vinda. Mas para além disso, em relação ao SAC especialmente, podemos considerar um fator ainda mais importante e divisor de águas dentro de uma empresa: a forma como o cliente olhará para o seu negócio.
O SAC não é apenas um canal de recepção que visa esclarecer alguns pontos ou sanar dúvidas em outros. Esse setor só tem a agregar à sua empresa se você tratá-lo pelo que realmente é: uma das duas maiores pontes com o cliente.
Estratégias para a retenção de clientes são extremamente mais baratas do que estratégias utilizadas para conquistar novos. Sabendo disso, é importante olhar cautelosamente para o SAC da sua empresa e se perguntar: o tipo de atendimento que estamos prestando neste setor, retém ou expele os consumidores?
Seja para sanar dúvidas ou para encontrar solução para problemas, o SAC é muitas vezes o maior canal de aprofundamento que sua empresa terá para estabelecer um relacionamento com seu cliente. É através do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que o cliente vai se sentir assistido ou não pela empresa no pós-compra, por exemplo.
Uma pesquisa realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, apontou que o brasileiro prefere ficar no trânsito, assistir propagandas de televisão, ou ir ao dentista, do que precisar falar ao telefone com o SAC de alguma empresa. Os números mostram que 35% dos entrevistados consideram falar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor a situação mais desagradável do cotidiano.
Isso, atrelado ao fato de que uma pesquisa realizada pela Accenture, mostrou que 86% dos clientes deixam a empresa por conta do mau atendimento, evidencia ainda mais a importância de um bom SAC.
Você sabia que há diferentes segmentos de SAC? Vamos listá-los abaixo para você entender melhor!
SAC 2.0
Passada a era telefônica e com o aumento da força da internet, outras formas de interagir e se relacionar com o cliente foram surgindo e se aprimorando.
Em tempos onde a conectividade permeia o dia-a-dia das pessoas e as formas de interação estão cada vez mais diferentes e englobadas em diversas formas online, não poderia ser diferente nas relações comerciais.
O SAC 2.0 atua através de e-mails, redes sociais e sites, trazendo através da conectividade, muito mais rapidez e eficiência no atendimento ao consumidor, em oposição ao transtorno que era, por exemplo, reclamar ou cancelar planos através dos telefones de atendimento de algumas companhias.
Adotando uma atuação digital, a tendência é adquirir cada vez mais clientes e conseguir a fidelização deles, uma vez que os consumidores estão cada vez mais preferindo a comunicação e resolução de problemas através de mensagens.
SAC 3.0
O conceito do SAC 3.0 engloba todos os elementos contidos no SAC 2.0! Seu diferencial está no foco voltado à experiência do cliente, visando o novo perfil de consumidores.
Com o advento da internet e das redes sociais em especial, o público-alvo das empresas passou a se comportar de forma diferente. É importante trilhar um caminho que acompanhe as mudanças de perfil dos potenciais clientes.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, mostrou através de uma pesquisa que do público brasileiro participante, quase 80% considera um bom atendimento um dos fatores principais a serem considerados na hora de se fidelizarem a uma marca.
Isso mostra a importância do SAC 3.0 e sua proposta: englobar o momento pré e pós venda do cliente dentro dos fatores principais de fidelização. Mais do que uma compra bem sucedida, ou de respostas para possíveis dúvidas, esse estilo de SAC proporciona uma experiência ao cliente, com atendimentos mais personalizados e humanizados, trazendo a sensação de um SAC que fala diretamente com o consumidor e não uma mensagem automática que fala para todos, estreitando seu relacionamento com eles.
SAC 4.0
Como vimos, o SAC 3.0 visa trazer uma boa experiência ao consumidor utilizando diversos recursos. O SAC 4.0 nada mais é que o foco na garantia dessa boa experiência, com ligação ao conceito omnichannel, ele vem aprimorando seus recursos e trazendo um atendimento ainda mais único e sofisticado.
Esse modelo de SAC reúne vários benefícios para a empresa:
- Resolução rápida de problemas: com a combinação de diversos meios que podem ser escolhidos pelo cliente para entrar em contato com a empresa e sanar dúvidas, sempre será escolhido o melhor para ele e consequentemente, o mais rápido, sem precisar passar necessariamente por atendentes.
- Atendimento 24 horas: a qualquer momento do dia, o cliente pode encontrar resposta para suas dúvidas de forma independente, através de perguntas relacionadas, assistentes virtuais ou dúvidas frequentes adicionadas ao site da empresa.
- Maior satisfação do cliente: na internet, tudo funciona de maneira muito rápida. Quanto mais funcional e ágil for o seu centro de atendimento, melhor será a devolutiva do seu público em relação à sua marca.
Neste artigo, vimos diferentes modelos de SAC e as consequências de sua implementação. É importante ressaltar que é necessário estar antenado nas demandas dos seus clientes e em quais são os seus perfis, para oferecer um atendimento cada vez mais único e aprimorado.
